Φόρμες και υπεύθυνες δηλώσεις από τον πάγκο στο κινητό του πελάτη

Δέκα το πρωί, Αύγουστος, και το σκάφος φεύγει στις δέκα και μισή. Έντεκα άνθρωποι στέκονται μπροστά στον πάγκο, ο καθένας με ένα στυλό και ένα κλιπ-μπορντ. Οι δύο συμπληρώνουν λάθος φόρμα. Μια οικογένεια περιμένει τη γερμανική έκδοση, που τελείωσε χθες. Κάποιος στο βάθος ρωτά για τρίτη φορά αν οι ιατρικές ερωτήσεις τον αφορούν.

Οι φόρμες τελικά συμπληρώνονται, το σκάφος φεύγει με καθυστέρηση και η στοίβα μπαίνει σε έναν φάκελο. Τον Οκτώβριο κάποιος χρειάζεται να βρει ένα από αυτά τα χαρτιά, και ο φάκελος πρέπει να διαβαστεί σελίδα-σελίδα, με γραφικούς χαρακτήρες που έβγαζαν νόημα μόνο για όποιον τους έγραψε.

Η σκηνή δεν αφορά μόνο τις καταδύσεις. Την ζουν, με τη μία ή την άλλη μορφή, καταστήματα ενοικίασης, ιατρεία, γυμναστήρια, επιχειρήσεις δραστηριοτήτων και όποιος χρειάζεται υπογεγραμμένη δήλωση πριν ξεκινήσει η υπηρεσία. Το χαρτί δεν είναι πρόβλημα μια ήσυχη Τρίτη. Γίνεται πρόβλημα ακριβώς την ώρα που έχετε τον λιγότερο χρόνο.

Τι στραβώνει με το χαρτί στον πάγκο

Τα περισσότερα προβλήματα έρχονται από τα ίδια λίγα σημεία:

• Όλοι συμπληρώνουν την ίδια στιγμή. Η ουρά σχηματίζεται επειδή υπάρχει ένας πάγκος, λίγα κλιπ-μπορντ και μετρημένα στυλό.
• Μία φόρμα πρέπει να καλύψει κάθε περίπτωση. Ο αρχάριος και ο έμπειρος παίρνουν το ίδιο χαρτί, οπότε και οι δύο προσπερνούν ενότητες που δεν τους αφορούν, και καμιά φορά και κάποιες που τους αφορούν.
• Τα γράμματα διαβάζονται δύο φορές. Μία από το προσωπικό στον πάγκο και άλλη μία από όποιον τα περνά αργότερα στο βιβλίο ή στον υπολογιστή.
• Το αρχείο υπάρχει σε ένα μόνο σημείο. Ένας φάκελος χάνεται, βρέχεται ή πετιέται μαζί με τις κούτες της περασμένης σεζόν. Δεύτερο αντίγραφο δεν υπάρχει, εκτός αν το φτιάξει κάποιος.
• Οι γλώσσες τελειώνουν. Τυπώνετε τις γλώσσες που περιμένετε, και έρχονται οι πελάτες που δεν περιμένατε.

Τι αλλάζει όταν η φόρμα είναι στο κινητό τους

Η πιο απλή εκδοχή είναι ένας σύνδεσμος ή ένα QR code πάνω στον πάγκο. Ο πελάτης ανοίγει τη φόρμα στο δικό του κινητό, διαλέγει γλώσσα και τη συμπληρώνει όσο περιμένει ή πριν καν έρθει. Στην πράξη αυτό σημαίνει:

• Η ουρά μοιράζεται. Έντεκα άνθρωποι συμπληρώνουν έντεκα φόρμες ταυτόχρονα, γιατί ο καθένας κρατά τη δική του συσκευή.
• Η φόρμα ρωτά μόνο όσα ισχύουν. Επιλέγετε «πρώτη φορά» και βλέπετε τις ερωτήσεις για κάποιον που έρχεται πρώτη φορά. Αλλάζετε υπηρεσία και αλλάζει και η φόρμα. Κανείς δεν διαβάζει ενότητα που γράφτηκε για άλλον.
• Τα υποχρεωτικά πεδία δεν παραλείπονται. Ένα χαρτί δεν μπορεί να εμποδίσει κάποιον να αφήσει κενή την υπογραφή. Μια ψηφιακή φόρμα μπορεί.
• Το αρχείο διαβάζεται και αναζητείται. Βρίσκετε έναν πελάτη με το όνομα ή την ημερομηνία σε δευτερόλεπτα, αντί να ξεφυλλίζετε φάκελο.
• Υπάρχει αντίγραφο ασφαλείας από την αρχή. Κάθε υποβολή μπορεί να αντιγράφεται κάπου αλλού τη στιγμή που στέλνεται, ώστε αν χαθεί το ένα σημείο να μη χαθούν μαζί και τα αρχεία.

Ένα παράδειγμα από καταδυτικό κέντρο

Το φτιάξαμε για το Mykonos Diving Center το 2022. Κάθε δύτης πρέπει να κάνει εγγραφή και να υπογράψει ιατρική δήλωση και δήλωση ευθύνης πριν μπει στο νερό, και η δήλωση εξαρτάται από το πρόγραμμα: μια πρώτη κατάδυση ρωτά άλλα πράγματα από μια κατάδυση για κάποιον που είναι ήδη πιστοποιημένος. Σήμερα οι πελάτες ανοίγουν τη φόρμα στο κινητό τους μέσα στο κέντρο, διαλέγουν μία από έξι γλώσσες και το πρόγραμμά τους, και βλέπουν μόνο τις ερωτήσεις και τις δηλώσεις που τους αφορούν, με πεδίο υπογραφής στο τέλος.

Κάθε υποβολή αντιγράφεται σε Google Sheets μόλις σταλεί, κάτι που δίνει στο κέντρο ένα απλό αντίγραφο που μπορεί να ανοίξει χωρίς εμάς. Ένα ξεχωριστό σύστημα κρατά τις εγγραφές με αναζήτηση, προβολή ημερολογίου και γραφήματα για το ποια προγράμματα πουλάνε και πότε πέφτουν οι περίοδοι αιχμής.

Mykonos Diving CenterΕγγραφές και υπεύθυνες δηλώσεις υπογεγραμμένες στο κινητό του πελάτη

Τι σας κοστίζει να μείνετε στο χαρτί

Νούμερο για τη δική σας επιχείρηση δεν έχουμε, ούτε το έχει κανείς άλλος. Μπορείτε όμως να το βγάλετε μόνοι σας με μερικές ερωτήσεις:

• Την πιο φορτωμένη μέρα, πόσο κρατά η ουρά στον πάγκο και πόσοι στέκονται σε αυτήν;
• Πόσο συχνά επιστρέφει μια φόρμα μισοσυμπληρωμένη, και ποιος τρέχει να τη συμπληρώσει;
• Πόση ώρα θέλει να βρεθεί η υπογεγραμμένη δήλωση ενός συγκεκριμένου πελάτη από την περασμένη σεζόν;
• Πόσες ώρες πάνε στο να περαστούν οι έντυπες φόρμες στον υπολογιστή;

Αν οι απαντήσεις είναι «λίγο», «σπάνια», «ένα λεπτό» και «καμία», μάλλον δεν χρειάζεται να αλλάξετε τίποτα.

Η ειλικρινής εκδοχή

Για πολλές επιχειρήσεις το κλιπ-μπορντ αρκεί. Αν εξυπηρετείτε λίγους πελάτες την ημέρα, μία γλώσσα καλύπτει σχεδόν όλους και κανείς δεν χρειάζεται ποτέ να ξαναβρεί μια φόρμα, το χαρτί δουλεύει και δεν κοστίζει σχεδόν τίποτα. Ένα καλοστημένο έντυπο θα σας βοηθήσει περισσότερο από λογισμικό που δεν χρειάζεστε.

Υπάρχει και ένα ενδιάμεσο βήμα πριν από ένα σύστημα φτιαγμένο γύρω από τη δουλειά σας: μια έτοιμη υπηρεσία ηλεκτρονικών φορμών με πεδίο υπογραφής μπορεί να σας πάει αρκετά μακριά, και αξίζει να τη δοκιμάσετε πρώτα αν η φόρμα σας είναι ίδια για όλους τους πελάτες.

Ένα πράγμα που δεν μπορούμε να απαντήσουμε εμείς είναι το νομικό. Τι πρέπει να περιέχει μια υπεύθυνη δήλωση, μια φόρμα συγκατάθεσης ή ένα ιατρικό ερωτηματολόγιο, πώς πρέπει να υπογράφεται και για πόσο πρέπει να φυλάσσεται, εξαρτάται από τον κλάδο σας και από τους κανόνες που ισχύουν για εσάς. Πριν αντικαταστήσετε μια υπογραφή σε χαρτί, ρωτήστε τον δικηγόρο ή τον λογιστή σας τι πρέπει να περιλαμβάνει η ηλεκτρονική εκδοχή. Και μετά στήστε τη φόρμα πάνω σε αυτό.

Από πού να ξεκινήσετε

Πάρτε τις φόρμες που συμπληρώνουν σήμερα οι πελάτες σας και βάλτε τες τη μία δίπλα στην άλλη. Σημειώστε κάθε ενότητα που αφορά μόνο κάποιους πελάτες και κάθε πεδίο που το προσωπικό αναγκάζεται συχνά να κυνηγά. Αυτό το χαρτί με τις σημειώσεις είναι το μεγαλύτερο μέρος των προδιαγραφών. Αν βγει μεγάλο, μιλήστε μας.