Η σεζόν του καλοκαιριού κρίνεται τον Ιανουάριο

Όποιος έχει εποχική επιχείρηση ξέρει εκείνο το βράδυ του Ιανουαρίου. Έχει ησυχία, βρίσκεται επιτέλους μια ελεύθερη ώρα, και όλα όσα στράβωσαν τον Αύγουστο έρχονται στο μυαλό μαζί. Τη φόρμα κράτησης που για μια εβδομάδα δεν έστελνε email πουθενά. Τις τιμές στην ιστοσελίδα που ήταν της περσινής χρονιάς. Τους Γερμανούς που ρωτούσαν κάθε μέρα τις ίδιες τέσσερις ερωτήσεις.

Είναι η σωστή στιγμή για αυτή τη σκέψη. Είναι όμως και η τελευταία άνετη στιγμή. Τον Μάρτιο έρχονται οι πρώτες πρώιμες κρατήσεις, το Πάσχα χτυπάει το τηλέφωνο, και από εκεί και πέρα δεν αλλάζει τίποτα που δεν καίγεται.

Στην Ελλάδα αυτό είναι πιο έντονο απ' ό,τι αλλού, γιατί η σεζόν είναι μικρή και όλο το εισόδημα της χρονιάς μπαίνει μέσα σε αυτήν. Ένα λάθος τον Ιούλιο δεν είναι μια κακή μέρα. Είναι μια κακή μέρα από τις ενενήντα που πληρώνουν τις υπόλοιπες διακόσιες εβδομήντα.

Τι αφήνουμε συνήθως για αργότερα

Αυτά είναι φτηνά να διορθωθούν τον Ιανουάριο και ακριβά τον Ιούλιο:

• Οι περσινές τιμές και ημερομηνίες είναι ακόμα online. Ο πελάτης που κλείνει με την παλιά τιμή περιμένει την παλιά τιμή. Ή την τηρείτε ή οι διακοπές του ξεκινούν με λογομαχία.
• Κανείς δεν έχει δοκιμάσει τη φόρμα κράτησης από τότε που στήθηκε. Οι φόρμες σταματούν να στέλνουν email αθόρυβα — ένας κωδικός που άλλαξε, ένα γεμάτο inbox, μια μεταφορά hosting — και το πρώτο σημάδι είναι ο πελάτης που λέει «μα έκανα κράτηση, δεν σας ήρθε;».
• Οι ίδιες ερωτήσεις απαντιούνται μία μία. Πάρκινγκ, κατοικίδια, τι ώρα φεύγει το σκάφος, αν μπορούν να συμμετέχουν παιδιά. Κάθε απάντηση που δεν υπάρχει στο site είναι ένα μήνυμα που κάποιος γράφει με το χέρι, συνήθως βράδυ.
• Το τηλέφωνο απαντά μόνο σε ώρες γραφείου. Οι πελάτες σας σχεδιάζουν τις διακοπές τους μετά τη δουλειά, από άλλη χώρα, σε άλλη ώρα.

Για το τελευταίο αξίζει ένα νούμερο. Στην ιστοσελίδα του Mykonos Diving Center που ξαναφτιάξαμε, το 45% των κρατήσεων έρχεται πλέον εκτός ωραρίου. Δεν είναι πελάτες που «έφτιαξε» το site. Είναι άνθρωποι που αλλιώς θα περίμεναν ως το πρωί — και κάποιοι μέχρι τότε θα είχαν κλείσει αλλού.

Μια λίστα για τον Ιανουάριο

Αν είχα ένα βράδυ με μια εποχική επιχείρηση, αυτά θα κάναμε:

1. Κάντε μια κράτηση μόνοι σας, από το κινητό, με δεδομένα κινητής. Όχι από τον υπολογιστή του γραφείου. Χρονομετρήστε. Σημειώστε κάθε σημείο που διστάσατε.
2. Δείτε πού πήγε η επιβεβαίωση. Την πήρε ο πελάτης; Την πήρατε εσείς; Θα το καταλαβαίνατε αν δεν την παίρνατε;
3. Γράψτε τις δέκα ερωτήσεις που απαντήσατε πιο συχνά πέρσι. Βάλτε τις απαντήσεις στο site, σε κάθε γλώσσα στην οποία δέχεστε κρατήσεις.
4. Ενημερώστε τιμές, ημερομηνίες και φωτογραφίες μονομιάς. Οι παλιές φωτογραφίες είναι μικρότερο πρόβλημα από τις παλιές τιμές, αλλά μια πισίνα φωτογραφημένη πριν την ανακαίνιση φέρνει πάλι απογοητευμένο επισκέπτη.
5. Αποφασίστε τι γίνεται όταν είστε γεμάτοι. Μια φόρμα που δέχεται αίτημα για ημερομηνίες που δεν μπορείτε να εξυπηρετήσετε δημιουργεί ένα μήνυμα που πρέπει να γράψετε και έναν πελάτη που πρέπει να απογοητεύσετε.

Τίποτα από αυτά δεν θέλει νέο λογισμικό. Τα περισσότερα θέλουν μία ώρα κι ένα κινητό.

Όταν η λίστα δεν φτάνει

Μερικές φορές, περνώντας τη λίστα, φαίνεται κάτι μεγαλύτερο: κρατήσεις που έρχονται από τρία σημεία και πρέπει να περαστούν σε ένα τέταρτο, ή ένα ημερολόγιο που το ενημερώνουν δύο άνθρωποι και δεν το εμπιστεύεται κανείς. Αυτό είναι κανονικό έργο, και ο Ιανουάριος είναι ακριβώς η ώρα να ξεκινήσει — υπάρχει χρόνος να φτιαχτεί, να δοκιμαστεί και να το συνηθίσει το προσωπικό πριν πιεστεί κανείς.

Αν είστε εκεί, πείτε μας πώς ήταν η περσινή σεζόν. Φέρτε την μπερδεμένη εκδοχή. Είναι πιο χρήσιμη από την τακτοποιημένη.