Ποιος μας έστειλε αυτόν τον πελάτη; Προμήθειες σε ξενοδοχεία και πρακτορεία

Σε ένα νησί, πολλοί πελάτες μιας επιχείρησης δραστηριοτήτων δεν τη βρίσκουν στη Google. Τη βρίσκουν στη ρεσεψιόν του ξενοδοχείου. Ο υπάλληλος προτείνει ένα καταδυτικό κέντρο, μια εκδρομή με σκάφος ή ένα jeep safari, κάνει ένα τηλέφωνο, και ο πελάτης έρχεται το επόμενο πρωί. Το ίδιο κάνουν ταξιδιωτικά γραφεία, διαχειριστές βιλών και υπηρεσίες concierge.

Κάθε τέτοια σύσταση κάτι οφείλει. Και σε πολλές επιχειρήσεις, το τι οφείλεται βρίσκεται σε ένα τετράδιο, σε ένα Excel που ενημερώνεται στο τέλος της εβδομάδας, ή στη μνήμη του ιδιοκτήτη.

Γιατί μετράει περισσότερο απ' όσο φαίνεται

Οι συνεργάτες που στέλνουν πελάτες προσέχουν πολύ αν πληρώνονται, και αν πληρώνονται σωστά. Είναι και δικό τους εισόδημα. Όταν το ποσό στο τέλος του μήνα είναι μικρότερο απ' ό,τι περίμεναν, η κουβέντα δεν είναι για τα λεφτά. Είναι για την εμπιστοσύνη, και μια ρεσεψιόν που δεν σας εμπιστεύεται έχει πολλούς άλλους να προτείνει.

Αυτά που στραβώνουν είναι προβλέψιμα:

• Η σύσταση δεν καταγράφεται την ώρα της κράτησης. Το «ποιος σας έστειλε;» ρωτιέται στον πάγκο, μέσα στη βιασύνη, και η απάντηση ξεχνιέται.
• Οι χρεώσεις διαφέρουν ανά συνεργάτη και ανά υπηρεσία, και όποιος κάνει τους λογαριασμούς στο τέλος του μήνα πρέπει να θυμάται ποια ισχύει.
• Ακυρώσεις και μη εμφανίσεις τα μπερδεύουν. Οφείλεται προμήθεια για κράτηση που δεν ήρθε ποτέ; Ο κανόνας υπάρχει· η εφαρμογή του με το χέρι είναι εκεί που γίνονται τα λάθη.
• Οι καταστάσεις θέλουν ώρες, οπότε στέλνονται αργά, οπότε οι συνεργάτες κυνηγούν.

Τι φτιάξαμε για ένα καταδυτικό κέντρο

Στο Mykonos Diving Center, ξενοδοχεία και γραφεία στέλνουν πελάτες, και πριν από το σύστημα οι σχέσεις στηρίζονταν στη μνήμη. Στο σύστημα κρατήσεων που φτιάξαμε, ο συνεργάτης είναι μέρος της ίδιας της κράτησης. Η προμήθεια υπολογίζεται αυτόματα από χρεώσεις ανά συνεργάτη και ανά υπηρεσία, οπότε κανείς δεν χρειάζεται να θυμάται ότι, ας πούμε, ένα ξενοδοχείο έχει άλλη χρέωση στα σεμινάρια πιστοποίησης και άλλη στις απλές καταδύσεις.

Οι συστάσεις από συνεργάτες ανέβηκαν 42% μετά την έναρξη του συστήματος. Δεν θα ισχυριστώ ότι το λογισμικό έστειλε αυτούς τους πελάτες. Όμως οι συνεργάτες που πληρώνονται σωστά, χωρίς να κυνηγούν, είναι αυτοί που συνεχίζουν να σας προτείνουν.

Mykonos Diving CenterΚρατήσεις, πληρωμές και προμήθειες συνεργατών σε ένα σύστημα

Τι μπορείτε να κάνετε πριν χρειαστείτε λογισμικό

1. Κάντε το «ποιος σας έστειλε;» υποχρεωτικό πεδίο. Σε φόρμα, σε χαρτί ή σε σύστημα, η σύσταση καταγράφεται όταν γίνεται η κράτηση, όχι όταν την ανασυνθέτετε μετά.
2. Γράψτε τις χρεώσεις σε έναν πίνακα. Συνεργάτης, υπηρεσία, ποσοστό. Ό,τι δεν είναι γραμμένο, δεν είναι συμφωνημένο.
3. Αποφασίστε τον κανόνα για ακυρώσεις και μη εμφανίσεις, πείτε τον στους συνεργάτες, και εφαρμόστε τον πάντα με τον ίδιο τρόπο.
4. Στέλνετε κατάσταση σε σταθερή μέρα. Έστω και απλή. Η συνέπεια χτίζει περισσότερη εμπιστοσύνη από τη γενναιοδωρία.

Η ειλικρινής εκδοχή

Αν δουλεύετε με τρεις συνεργάτες με ένα σταθερό ποσοστό, ένα Excel κάνει τη δουλειά. Αν δουλεύετε με δεκάδες, με διαφορετικές χρεώσεις ανά υπηρεσία, μέσα σε μια φορτωμένη σεζόν, τα λάθη κρύβονται στους λογαριασμούς — μιλήστε μας για το πώς θα βγουν από το μυαλό οποιουδήποτε.