Πριν φτάσει ο επισκέπτης: τα μηνύματα που γλιτώνουν μία ώρα την ημέρα στη ρεσεψιόν

Ένα ζευγάρι φτάνει σε ένα μικρό ξενοδοχείο στη Χαλκιδική στις τρεισήμισι. Στη ρεσεψιόν ρωτά: πού παρκάρουμε; Περιλαμβάνεται πρωινό; Τι ώρα το check-out; Υπάρχει κοντά παραλία με σκιά; Μπορούμε να πληρώσουμε το υπόλοιπο με κάρτα; Πίσω τους, άλλο ένα ζευγάρι περιμένει με τις ίδιες ερωτήσεις.

Όλες αυτές οι απαντήσεις υπάρχουν ήδη. Κάπου στο site, ή στο μυαλό του ανθρώπου στη ρεσεψιόν. Απλώς ο επισκέπτης δεν τις είχε πριν τις χρειαστεί.

Το διάστημα ανάμεσα στην κράτηση και στην άφιξη είναι το πιο αναξιοποίητο κομμάτι μιας μικρής τουριστικής επιχείρησης. Ο επισκέπτης είναι ενθουσιασμένος, έχει χρόνο και διαβάζει ό,τι του στέλνετε. Στην άφιξη είναι κουρασμένος, ζεσταμένος και έχει ένα αυτοκίνητο γεμάτο βαλίτσες.

Τι να στέλνετε, και πότε

Αμέσως μετά την κράτηση — η επιβεβαίωση. Ημερομηνίες, τιμή, τι έχει πληρωθεί και τι όχι, όροι ακύρωσης, και πώς θα σας βρει. Τίποτα άλλο. Η δουλειά της είναι να καθησυχάσει.

Περίπου μία εβδομάδα πριν — το πρακτικό μήνυμα. Αυτό γλιτώνει χρόνο στη ρεσεψιόν:

• πώς θα έρθει, με σύνδεσμο χάρτη και την τελευταία δύσκολη στροφή περιγραμμένη με λόγια·
• πού θα παρκάρει·
• ώρες check-in και check-out, και τι γίνεται αν αργήσει·
• τι περιλαμβάνεται και τι όχι·
• πώς πληρώνεται το υπόλοιπο·
• ό,τι πρέπει να φέρει ή να κλείσει από πριν.

Την προηγούμενη μέρα — ένα σύντομο σημείωμα. «Σας περιμένουμε αύριο. Check-in από τις 15:00. Αν αργήσετε, πάρτε μας σε αυτό το τηλέφωνο.»

Και τα χαρτιά μπορούν να γίνουν πριν την άφιξη

Φόρμες εγγραφής, υπεύθυνες δηλώσεις, στοιχεία επισκεπτών, προτιμήσεις και αλλεργίες δεν χρειάζεται να συμπληρώνονται στον πάγκο. Στο Mykonos Diving Center, κάθε δύτης πρέπει να κάνει εγγραφή και να υπογράψει ιατρική δήλωση και δήλωση ευθύνης. Με τις φόρμες που φτιάξαμε, οι πελάτες τις ανοίγουν στο δικό τους κινητό, διαλέγουν μία από έξι γλώσσες και το πρόγραμμά τους, και βλέπουν μόνο τις ερωτήσεις που τους αφορούν. Μπορούν να το κάνουν όσο περιμένουν — ή από το προηγούμενο βράδυ, από το ξενοδοχείο.

Mykonos Diving CenterΕγγραφές και υπεύθυνες δηλώσεις υπογεγραμμένες στο κινητό του πελάτη

Η γλώσσα δεν είναι προαιρετική

Αν οι επισκέπτες σας έρχονται από πέντε χώρες, το πρακτικό μήνυμα πρέπει να φτάνει στη γλώσσα που έκλεισαν, ή τουλάχιστον σε καθαρά αγγλικά. Οι οδηγίες μετράνε περισσότερο: ένας επισκέπτης χαμένος σε ορεινό δρόμο δεν βοηθιέται από μια παράγραφο που δεν μπορεί να διαβάσει.

Το ίδιο ισχύει για το site πίσω από το μήνυμα. Το site της Olea Suites είναι ολόκληρο στα αγγλικά και στα ελληνικά, ώστε ό,τι συνδέει το email να διαβάζεται από αυτόν που το ανοίγει.

Τρία πράγματα να αποφύγετε

1. Να τα στέλνετε όλα μαζί. Ένα email με δεκαπέντε παραγράφους διαβάζεται διαγώνια. Χωρίστε τα ανάλογα με το πότε χρειάζονται.
2. Συνημμένα PDF που ο επισκέπτης πρέπει να κατεβάσει με δεδομένα κινητής. Βάλτε τα στο μήνυμα ή σε μια σελίδα.
3. Πωλήσεις μέσα στο πρακτικό μήνυμα. Οι προσφορές έχουν τη θέση τους, αλλά όχι στο email που κάποιος θα ανοίξει σε ένα βενζινάδικο για να βρει τη διεύθυνσή σας.

Η ειλικρινής εκδοχή

Αυτό είναι κυρίως γράψιμο, και πολλά εργαλεία κρατήσεων στέλνουν ήδη προγραμματισμένα μηνύματα. Αν δεν έχετε γράψει ακόμα αυτά τα μηνύματα, αυτή είναι η δουλειά — και αξίζει να γίνει πριν τη σεζόν, όσο υπάρχει χρόνος. Για τι άλλο ανήκει σε αυτή τη λίστα, γράψαμε στο η σεζόν του καλοκαιριού κρίνεται τον Ιανουάριο. Αν τα εργαλεία σας δεν μπορούν να στείλουν το σωστό μήνυμα τη σωστή ώρα, στη σωστή γλώσσα, μιλήστε μας.